我從歐洲之星學到的事

在這裡跟大家報告一下我賣歐洲之星火車票的後續。

我為了賣票，特別在 facebook 上註册了一個帳號賣票。Facebook 上有幾個專區是開來轉讓歐洲之星火車票的。我看過的就有倫敦－巴黎和倫敦－布魯塞爾段。前者相當的有人氣，到目前為止有六千多個廣告，後者沒那麼多，但也有一千多個。到底哪來這麼多票可以賣?

要訂歐洲之星的便宜票，除了要早點買之外，一般人都會訂來回票。因為來回票加起來通常就是幾十磅，但單程票都是要一二三百磅的。所以除非是公司幫忙出錢的那種，不然正常人基本上都會訂來回票，不管自己需不需要用到兩個旅程。那個票，一般人會訂的票種是不能退的，要不就要付高額手續費。既然這樣，在網路交易拍賣盛行的今日，大家有多的票就會想說要拿出來賣，至少不無小補。

我在 facebook 上刊了廣告，第二天就有人寫信來詢問。她問的第一個問題是：票上有沒有名字? 老實說，我坐了歐洲之星這麼多次，我從來沒有注意到票上是有名字的，要不是之前有人問過這個問題，我根本沒有發現歐洲之星的車票上是有名字的。我跟她說有後，這個人就沒有下文了。

就在我想說，大概沒有人要買了，打算把廣告删除的最後一刻，有個比利時女孩寫信說她想買。因為曾經有人有顧慮，所以我一回信就跟她說，我的票上是有名字的，妳考慮清楚。因為我有看到她也在 facebook 上賣票，所以我就問她說，妳的票上沒有名字嗎?

我真的很好奇，因為第一個人寫信來問的時候是問：Is your ticket named? 我很疑惑，難道只有某些票是有名字的嗎?

這個比利時女孩一開始跟我說她的票上沒有名字。然後我就跟她說那個名字是在票的右上方，她才發現她的票上也是有名字的。顯然不是只有我是大目新娘。

我們通了幾封信，我跟她說，以我搭乘超過十次的歐洲之星的經驗，從來沒有人來查過我票上的名字。我只能說，她大概不太可能因為用別人的票惹上麻煩，但我也不能保證，她用我的票百分之一百不會有問題。她也說以她搭過上千次的歐洲之星的經驗，她也不覺得票上的名字會是個問題。於是她決定花 30 磅冒個小險，而不是再花個兩百磅買一張新票。然後上星期三我就把我的票寄出去了。我跟她說，等她收到票，十二月十八日用了我的票之後，一切都沒有問題再匯錢給我。畢竟我也是有責任分擔這個風險的。

前天我收到她的信，告訴我一件任何人聽到都會覺得不可思議的事。

前面說到她也在 facebook 上賣票，她的票是上個週末出發的。因為她最終沒有賣出去，所以她就自己用了。沒想到到歐洲之星車站的時候，要刷車票，機器不吃她的票。她找了車站的工作人員詢問，結果歐洲之星工作人員說，他們發現她在網路上賣票，所以就封鎖了她的車票。他們說，根據英國的鐵路法，轉讓歐洲之星車票是非法轉讓 ( illegal transaction )，即使買賣雙方都認為是誠實交易。還好她當時是用的她自己的票，所以最後還是能成行。 這條鐵路法還真是個謎樣的東西。

大概沒有人料得到歐洲之星會有這種閒工夫做這種事。我一跟我同學說，大家第一個反應就是:"What a bullshit, dun believe."。

我同學甚至覺得是那個比利時女孩誆我。但我不覺得她會誆我，我對她從頭到尾那麼坦誠，我想她還有些感動，我真的不太相信她會騙我。歐洲之星會做這種事，的確是沒人料到，但也不是不可能，那麼愛賺錢的一個公司。更何況，facebook 賣票的地方，是公開的，既然我們看得到，他們也一樣看得到。我想一定還是有辦法可以在網路上轉讓票而不被發現的，但基於本部落格正派經營的原則，我不會探討這件事。

話說，我每次寫信去歐洲之星要求退款或是詢問事情，都會先收到一封自動回覆信，靠夭說他們工作量很大，所以回覆會晚些。我從來從來沒有在 24 小時之內收到回音的，最誇張的還有一個多月之後才收到答覆的。我前幾天的一個退款查詢信件還被踢到別的部門，這件事真的拖了好幾個月了，就為了十幾二十幾磅的錢，讓我一火起來再寫信的時候就用他們自己聲稱的字眼糗他們: I hope to hear from you very soon and you, as a 'reputational' company, would not kick me to another department again. 那個 reputational 的字眼就是從他們上次回我的信中拿來用的。

說到退費這件事，又是另一個故事。

歐洲之星到布魯塞爾的票，都可以延伸到比利時的火車站；反之，持當日要從布魯塞爾出發的歐洲之星車票，從比利時境內的任何火車站搭到布魯塞爾都免費。取歐洲之星的票有幾個方式，可以要求郵寄或是在出發前到布魯塞爾火車站取票。因為我常常掉東掉西的，所以我一向是選出發當天到車站取票，這樣就沒有掉票的風險。

但是我不住在布魯塞爾，這就衍伸出一個問題：當我從蒙斯要到布魯塞爾搭歐洲之星的時候，因為還沒有拿到我的歐洲之星的車票，從蒙斯到布魯塞爾的那一段火車，照理說我是可以免費搭的，但是查票員來查票的時候，我要拿什麼證明?

我畢竟是生活在一個人人受過高等教育的環境，身邊的每個歐洲人都很天真又很理所當然的說，那應該不用買那段火車票，印出網路訂票證明應該就可以啦!

還好以我這些年生活在歐洲的經驗讓我沒有這麼做。

那時候離出發還有些時候，所以我就寫信去歐洲之星問。歐洲之星回信的時候，前面寫了很長的兩大段，占滿了我的整個電腦螢幕。我沒有細看，因為我一眼就瞥見他說網路訂票證明不行讓我搭從蒙斯到布魯塞爾那段的火車。還說了一些什麼，啊你可以在出發前幾天就坐火車先去布魯塞爾領票，坐歐洲之星當天這段就可以免費啦之類的蠢話。就在我要 delete + expunge 這封無用的信的時候，還好我動了一下滑鼠，看到了他輕描淡寫的第三段。他說，或者，我搭乘當天，一定要再多買一段蒙斯到布魯塞爾的火車票是無庸置疑的，但是我可以之後把票根影本寄給他們退費。

他們一定是覺得沒有人會真的寄票根給他們退費，大多數人都會因此就算了吧!

我在英國這幾年，實在是學到太多這種為了達成自己目的而迂迴說話的藝術。

我之後就寄了票根影本，但他們回我信說他們是 reputational company，需要票的正本，還附了一張單子要我提供我的帳號之類的，說錢兩星期內會匯進來。但我寄了一個多月之後，完完全全沒有回音。我寫了信去問，昨天又跟我要電話說要問我的信用卡或簽帳卡號，說他們匯到我的銀行帳號的作業時間是兩個月，但我如果提供我的信用卡或簽帳卡號，兩星期錢就會進來了。那他們當初寄來的那張單子是怎樣? 而且從他跟我說的話中，我覺得他們其實是把我第二次寄的文件弄掉了。

我之前實在是太小看歐洲之星這家公司了。

遇到旅客的服務和退費這種事，是如此如此的沒有效率。想想看，要我先買票再寄給他們退費，他們一定要過著這種迂迴的人生嗎? 但是在網路上抓轉讓，卻又如此出人意表的積極和有效率。

我之前只體驗過他們沒效率的部份，還覺得他們的公司組織架構有問題。現在想來，我果然還是太天真了。